一、為什么很多企業(yè)去胖東來(lái)參訪游學(xué)，學(xué)不會(huì)真正的服務(wù)？

很多老板專程到許昌胖東來(lái)考察，只看到環(huán)境好、硬件貼心這些表層現(xiàn)象。

照搬幾句服務(wù)話術(shù)回去，依舊解決不了真實(shí)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)：

文化虛設(shè)：服務(wù)理念掛墻上，員工落實(shí)不到日常接待；

服務(wù)懸?。褐挥性捫g(shù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)全憑員工個(gè)人狀態(tài)；

客訴難題：遇到客戶抱怨只會(huì)妥協(xié)退讓，無(wú)法把投訴轉(zhuǎn)為口碑；

團(tuán)隊(duì)困境：只對(duì)外抓客戶服務(wù)，忽略內(nèi)部員工關(guān)懷，服務(wù)難以持續(xù)；

增長(zhǎng)焦慮：靠營(yíng)銷引流，缺少服務(wù)帶來(lái)的客戶復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)終究是 “人” 的經(jīng)營(yíng)。胖東來(lái)歷經(jīng) 30年發(fā)展，實(shí)現(xiàn)極高員工幸福感與顧客忠誠(chéng)度，服務(wù)不是偶然，是一套完整可復(fù)制的系統(tǒng)。

如果你正在思考這些問(wèn)題：
?胖東來(lái)的服務(wù)體系是如何搭建落地？
?胖東來(lái) “十怕十諾” 安心服務(wù)法則怎么在本企業(yè)落地？
?遇到客戶投訴，如何做到客訴逆襲，把不滿變成口碑？
?怎樣做好對(duì)內(nèi)員工服務(wù)，才能向外輸出好的客戶服務(wù)？
?如何跳出模仿，打造屬于自己門店的超預(yù)期客戶體驗(yàn)？

本課程拒絕走馬觀花式打卡參觀，圍繞以上管理者高頻疑問(wèn)完整拆解，三大學(xué)習(xí)板塊：

1. 讀懂胖東來(lái)文化內(nèi)核與科學(xué)管理：梳理30 年發(fā)展歷程，理解 “文化第一，經(jīng)營(yíng)第二” 底層邏輯。

2. 服務(wù)體系深度拆解：對(duì)內(nèi)員工關(guān)懷、對(duì)外客戶服務(wù)，構(gòu)建雙向服務(wù)閉環(huán)。

3. 客訴實(shí)戰(zhàn) +十怕十諾帶練：案例解析、分組演練，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出本企業(yè)可直接使用的落地方案。

二、本次胖東來(lái)研學(xué)課程，重點(diǎn)解答管理者 10 大核心疑問(wèn)

①行業(yè)內(nèi)卷，如何打造屬于自己企業(yè)的 “胖東來(lái)模式”，做成高收益幸福企業(yè)？

②胖東來(lái)靠什么贏得員工的心、收獲客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可？

③胖東來(lái)如何做到客戶自愿追隨，實(shí)現(xiàn)一客帶三客、一客帶十客轉(zhuǎn)介紹？

④周二閉店、春節(jié)放假 5 天、縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，為什么依然實(shí)現(xiàn)零售業(yè)高人效、高坪效？

⑤很少做大力度促銷，胖東來(lái)依靠什么持續(xù)穩(wěn)定客流？

⑥500 元投訴建議獎(jiǎng)勵(lì)制度，如何做好事前計(jì)劃、事中管理、事后全面復(fù)盤？

⑦如何實(shí)現(xiàn)人人成為經(jīng)營(yíng)者，員工綻放、老板解放，共建高收益幸福企業(yè)？

⑧中小門店如何突破瓶頸，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)高效增長(zhǎng)？

⑨如何搭建激勵(lì)機(jī)制，讓員工愿意長(zhǎng)期跟隨企業(yè)共同發(fā)展？

⑩服務(wù)怎么做落地？十怕十諾如何設(shè)計(jì)？遇到客訴如何處理實(shí)現(xiàn)口碑逆襲？怎樣讓企業(yè)文化真正落地到員工行動(dòng)？

三、參加本次胖東來(lái)服務(wù)升級(jí)實(shí)戰(zhàn)課，你可以收獲什么

? 對(duì)標(biāo)榜樣：解鎖幸福型企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘籍，拒絕淺層觀光模仿

? 吃透服務(wù)邏輯：讀懂胖東來(lái)對(duì)內(nèi)員工關(guān)懷、對(duì)外客戶服務(wù)雙向閉環(huán)

? 實(shí)戰(zhàn)掌握十怕十諾安心服務(wù)法則，現(xiàn)場(chǎng)輸出企業(yè)專屬落地方案

? 學(xué)會(huì)客訴處理完整思路，掌握把客戶抱怨轉(zhuǎn)化品牌口碑的實(shí)操方法

? 迭代經(jīng)營(yíng)思維，找準(zhǔn)適配自身門店的服務(wù)升級(jí)路徑

? 回歸經(jīng)營(yíng)發(fā)心，理解利他服務(wù)，構(gòu)建可持續(xù)的客戶信任體系

四、授課講師介紹

王蕾老師｜文化 & 服務(wù) & 客訴實(shí)戰(zhàn)jinpai講師

實(shí)戰(zhàn)履歷：胖東來(lái) 6 年一線在崗經(jīng)歷，累計(jì)接待 1000 +企業(yè)研學(xué)團(tuán)隊(duì)，回頭客眾多的jinpai講解人；擅長(zhǎng)拆解服務(wù)底層邏輯、疑難客訴處置，懂得把客戶不滿轉(zhuǎn)化客戶忠誠(chéng)。

擅長(zhǎng)板塊：胖東來(lái)文化傳播、服務(wù)細(xì)節(jié)底層邏輯拆解、可復(fù)用服務(wù)體系搭建、疑難客訴實(shí)戰(zhàn)處理。

合作客戶：北京大學(xué)、清華大學(xué)、北大光華、順豐集團(tuán)、百榮集團(tuán)、中國(guó)郵政、招商蛇口、方太、海爾等。

周冰老師｜胖東來(lái)模式深度拆解、服務(wù)落地zishen導(dǎo)師

實(shí)戰(zhàn)履歷：國(guó)內(nèi)外高端參訪團(tuán)首席接待官；許昌多所職業(yè)院校特邀服務(wù)講師，深度接觸胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)理念。

擅長(zhǎng)板塊：服務(wù)體系構(gòu)建、接待流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、服務(wù)效能提升行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

合作客戶：比亞迪、樊文花連鎖、業(yè)之峰裝飾、中原銀行、國(guó)家電網(wǎng)、蒙牛集團(tuán)、京東等眾多企業(yè)單位。

五、課程行程安排｜河南?許昌 10 月 17?18 日

注：實(shí)地參訪路線，會(huì)根據(jù)門店實(shí)時(shí)人流量動(dòng)態(tài)調(diào)整。
前一天：學(xué)員提前抵達(dá)許昌，報(bào)到、辦理酒店入住。

10 月 17 日（Day1）

09:00?12:00｜沉浸式實(shí)地參訪胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)（研學(xué)考察游學(xué)實(shí)地觀摩）

三重視角實(shí)地研學(xué)：

經(jīng)營(yíng)者視角：讀懂商業(yè)內(nèi)核與真誠(chéng)經(jīng)營(yíng)邏輯

思考者視角：思考如何在本企業(yè)植入 “自由與愛(ài)” 組織基因

消費(fèi)者視角：體驗(yàn)有尊嚴(yán)的人性化服務(wù)

參訪重點(diǎn)：樓層分布講解、商品陳列、全場(chǎng)景服務(wù)細(xì)節(jié)；由胖東來(lái)前員工講師實(shí)景講解，透過(guò)現(xiàn)象挖掘背后的原理原則；理解胖東來(lái)文化如何轉(zhuǎn)化員工行為，客戶如何變成忠實(shí)粉絲。

12:00?14:00｜午餐+ 午休（統(tǒng)一安排）

14:00?17:00｜原胖東來(lái)人授課：溯源胖東來(lái)成長(zhǎng)內(nèi)核，吃透文化?服務(wù)?客訴實(shí)戰(zhàn)精髓—— 用文化驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用客訴反哺經(jīng)營(yíng)

1. 溯源初心：胖東來(lái)三十年文化歷程與精神迭代，梳理不同階段文化升級(jí)，讀懂創(chuàng)始人創(chuàng)業(yè)故事與思想覺(jué)醒節(jié)點(diǎn)。

2. 科學(xué)管理方法：文化第一，經(jīng)營(yíng)第二，激活團(tuán)隊(duì)動(dòng)力

3. 內(nèi)外雙向服務(wù)閉環(huán)，搭建商業(yè)xinlai根基

4. 胖東來(lái)高效客訴處理權(quán)責(zé)與問(wèn)責(zé)體系：客訴反饋機(jī)制、大量真實(shí)客訴案例解析。

5. 18:30之后｜自由游覽曹魏古城許昌城市文旅地標(biāo)

10 月 18 日（Day2）

09:00?12:00｜核心精品帶練課：悟十怕十諾?煉暖心服務(wù)，胖東來(lái)客訴逆襲【理論+ 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 + 分組分享】

課程拒絕純理論輸出，全部導(dǎo)向企業(yè)可落地執(zhí)行。

1. 客戶理念重塑：從賣產(chǎn)品升級(jí)做微服務(wù)，打造超預(yù)期客戶體驗(yàn)。

2. 課堂實(shí)戰(zhàn)演練：模擬客訴場(chǎng)景，微小客戶抱怨如何逆襲成為品牌口碑。

3. 十怕十諾服務(wù)落地實(shí)操帶練

4. 12:00?13:30｜午餐+ 午休（統(tǒng)一安排）

5. 13:30?16:00｜沉浸式參訪胖東來(lái)天使城

6. 實(shí)地觀摩升級(jí)版服務(wù)體系，深度觀察現(xiàn)代商業(yè)空間運(yùn)營(yíng)：寵物空調(diào)房、禮品專區(qū)、婚慶區(qū)、網(wǎng)紅衛(wèi)生間、男士吸煙室等人性化細(xì)節(jié)。

7. 不止打卡網(wǎng)紅商場(chǎng)，思考：如何把胖東來(lái)利他哲學(xué)，遷移到自身企業(yè)的顧客體驗(yàn)、員工關(guān)懷、商業(yè)模式建設(shè)。

8. 16:00｜課程結(jié)束，學(xué)員返程

六、課程報(bào)名信息

開(kāi)課地點(diǎn)：河南省許昌市

?開(kāi)課時(shí)間：2026 年 10 月 17?18 日

課程費(fèi)用：原價(jià) 2980 元 / 人，早鳥(niǎo)優(yōu)惠價(jià)1980元 / 人

復(fù)訓(xùn)政策：報(bào)名學(xué)員半年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)，不限次數(shù)（學(xué)員自行承擔(dān)差旅食宿）

?費(fèi)用包含：兩位講師授課費(fèi)、企業(yè)參訪費(fèi)、講解耳機(jī)、會(huì)議室場(chǎng)地、茶歇、統(tǒng)一午餐、大巴交通、研學(xué)手冊(cè)、參訪證件、飲用水等。

備注：課程堅(jiān)持品質(zhì)優(yōu)先，輸出未經(jīng)過(guò)度包裝、還原真實(shí)原貌的胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，重在服務(wù)實(shí)戰(zhàn)落地，不虛此行。

七、適合哪些人來(lái)參加本次胖東來(lái)研學(xué)培訓(xùn)課程

想來(lái)胖東來(lái)游學(xué)、考察、做服務(wù)升級(jí)學(xué)習(xí)的：實(shí)體企業(yè)創(chuàng)始人、門店老板、店長(zhǎng)、服務(wù)主管、客服負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理者；

覆蓋零售、商超、物業(yè)、餐飲、美業(yè)、珠寶、連鎖服務(wù)等服務(wù)業(yè)管理骨干。

尤其適合被這些痛點(diǎn)困擾的管理者：

門店服務(wù)只有話術(shù)缺少落地標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴處理棘手、員工服務(wù)意識(shí)薄弱、只抓對(duì)外客戶忽略內(nèi)部員工關(guān)懷，希望搭建屬于自身企業(yè)的暖心服務(wù)體系。

八、關(guān)于東曜商學(xué)

東曜商學(xué)品牌業(yè)務(wù)發(fā)端于北京房學(xué)網(wǎng)，長(zhǎng)期聚焦企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域。

2018年1月，北京房時(shí)代企業(yè)管理咨詢有限公司正式注冊(cè)設(shè)立，開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

2020年，注冊(cè)北京興房知學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司，增加biaogan研學(xué)項(xiàng)目，長(zhǎng)期從事華為、阿里、胖東來(lái)、京東、百度等biaogan企業(yè)研學(xué)，持續(xù)積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與屬地資源。

2025年，注冊(cè)北京厚德知學(xué)文化傳播有限公司，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)版圖。

隨著胖東來(lái)研學(xué)業(yè)務(wù)口碑持續(xù)積累、客戶需求不斷增長(zhǎng)，2026年品牌全面升級(jí)，于許昌完成實(shí)體注冊(cè)，成立許昌東曜商學(xué)文化傳播有限公司，將前期河南胖東來(lái)研學(xué)專項(xiàng)小組正式升級(jí)為河南研學(xué)業(yè)務(wù)總部。

至此，品牌形成雙業(yè)務(wù)總部運(yùn)營(yíng)格局：

北京業(yè)務(wù)總部：統(tǒng)籌課程研發(fā)以及全國(guó)培訓(xùn)業(yè)務(wù)

河南研學(xué)業(yè)務(wù)總部：負(fù)責(zé)河南區(qū)域胖東來(lái)研學(xué)考察項(xiàng)目落地執(zhí)行

依托許昌屬地區(qū)位優(yōu)勢(shì)，公司深耕本地資源，踐行與胖東來(lái)同城共生的服務(wù)模式，構(gòu)建起"總部研發(fā)賦能、屬地實(shí)景落地"的完整商業(yè)研學(xué)服務(wù)閉環(huán)。

核心優(yōu)勢(shì)

全程胖東來(lái)人講解+授課

市面上多數(shù)研學(xué)服務(wù)由文旅導(dǎo)游、第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師授課，僅能以外部視角片面解讀，內(nèi)容脫離實(shí)戰(zhàn)。東曜商學(xué)所有講解、授課師資均為胖東來(lái)zishen離職核心員工，工齡3-21年，履歷全部可官網(wǎng)核驗(yàn)。他們能告訴你：這個(gè)制度當(dāng)時(shí)是怎么定的，遇到了什么問(wèn)題，怎么調(diào)整的。

不是二手解讀，是原廠還原。

全建制講師陣容

東曜商學(xué)的師資覆蓋店長(zhǎng)、HR、宣教、運(yùn)營(yíng)、后勤、餐飲、服飾、超市、電器、珠寶等全部門講師，每個(gè)老師都有擅長(zhǎng)的板塊。這是行業(yè)內(nèi)少見(jiàn)的全員來(lái)自胖東來(lái)原廠一線核心崗位、師資陣容Zui完整的實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)。

品牌初心

我們始終堅(jiān)信，胖東來(lái)Zui珍貴的不是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而是「員工幸福、向善利他」的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

東曜商學(xué)始終摒棄唯利是圖的經(jīng)營(yíng)思維，不追求規(guī)模擴(kuò)張，只專注價(jià)值賦能。致力于幫助每一位經(jīng)營(yíng)者搭建文化驅(qū)動(dòng)、幸福賦能的新型企業(yè)組織，用教育賦能行業(yè)，用善意回饋社會(huì)。

東曜商學(xué)·讓商業(yè)更美好

品牌專屬利他賦能政策

1. 教育、醫(yī)療行業(yè)專屬半價(jià)賦能

針對(duì)教育行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)所有研學(xué)、培訓(xùn)、企業(yè)賦能服務(wù)，按半價(jià)交付，只為守護(hù)行業(yè)初心。

2. 公開(kāi)課免費(fèi)復(fù)訓(xùn)政策

凡參與過(guò)公開(kāi)課的學(xué)員，均可享受半年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)政策。學(xué)費(fèi)、授課、場(chǎng)地、物料等學(xué)習(xí)相關(guān)費(fèi)用全免，無(wú)任何隱性收費(fèi)，學(xué)員僅需自行承擔(dān)個(gè)人差旅、食宿。

dapai企業(yè)、dingjian院校多次復(fù)購(gòu)

dingjian商學(xué)院、高校：
北京大學(xué)（12次+）、清華大學(xué)（9次+）、北京大學(xué)光華管理學(xué)院、北大國(guó)發(fā)院、混沌商學(xué)院、浙江大學(xué)、河南大學(xué)（2次+）、博石教育（7次+）、邁迪爾（15次+）

全行業(yè)龍頭企業(yè)：

家電制造：海爾（3次+）、美的（2次+）、格力（3次+）、方太、比亞迪

食品快消：蒙牛（2次+）、中糧（4次）、華潤(rùn)、青島啤酒（2次+）、力源集團(tuán)（12次+）

美業(yè)茶飲：華夏良子集團(tuán)（6次+）、霸王茶姬（3次+）

珠寶零售：周大福、紅星美凱龍（2次+）、百榮世貿(mào)商城（3次+）

物流國(guó)企：順豐速運(yùn)（3次+）、中國(guó)郵政（3次+）

銀行保險(xiǎn)：瑞眾保險(xiǎn)（18次+）、中國(guó)平安（11次+）、中國(guó)太平（11次+）

地產(chǎn)物業(yè)：萬(wàn)達(dá)（4次+）、萬(wàn)科物業(yè)（2次+）、綠城物業(yè)、招商蛇口（2次+）