客戶是公司Zui重要的資源。如何管理好客戶，如何更準確高效地服務客戶是每個企業(yè)Zui關心的事。利遠訊LYUC電話客服管理系統(tǒng)就是基于Zui新的計算機和電話通訊技術開發(fā)的一套綜合全面的客戶電話管理及服務的平臺。

高品質(zhì)通信服務，專業(yè)級產(chǎn)品

利遠訊LYUC電話客服系統(tǒng)是一款功能強大的呼叫中心客服系統(tǒng)和CRM客戶關系管理及業(yè)務管理系統(tǒng)，通過電腦自動服務與人工服務的相結合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，并可為所有客戶自動建立完善檔案，使用該系統(tǒng)必將大大提升企業(yè)對客服電話和客服人員的管理和服務效率，幫助企業(yè)快速建立完善的電話客戶服務體系，提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量和企業(yè)形象。

讓你的客戶服務電話像電信10000和移動10086一樣!

LYUC電話客服系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過搭建企業(yè)統(tǒng)一服務平臺，幫助企業(yè)更加高效合理的對電話資源以及公司坐席人員進行分配，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞和共享，讓你的客戶服務電話像電信10000和移動10086一樣!幫您全方位連接客戶，實現(xiàn)客戶資源的有效轉化，提高企業(yè)服務質(zhì)量和工作效益。

班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質(zhì)檢，提高服務質(zhì)量。

班長監(jiān)控

班長需要對坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

移動坐席

客服人員離開工位時易造成用戶電話進來無人接聽導致咨詢漏接，移動坐席系統(tǒng)，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。

來電彈屏

每通客戶來電，呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話備注

用戶來電通話時，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務和回訪，以便成單。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件長期本地保存， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

話后處理

座席接聽完咨詢電話后，在后臺給用戶處理備注，填表以及電話呼出等。

號碼隱藏

與客戶聯(lián)系時，可隱藏客戶號碼，保護客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

點擊撥號

在聯(lián)系人列表和通話記錄里，可直接點擊通話按鈕呼出，簡單便捷，提高工作效率。

來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務質(zhì)量，加強企業(yè)服務水平。

自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。

班長任務管理

班長可以通過PC端對坐席任務進行管理： 監(jiān)控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

當日通話量顯示

自動統(tǒng)計每個坐席及整公司整體坐席當日通話數(shù)量。

當月通話量統(tǒng)計

統(tǒng)計當月公司整體通話數(shù)量，與以往月數(shù)進行詳細對比。

當月滿意度顯示

自動統(tǒng)計當月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質(zhì)量。

坐席狀態(tài)切換

客服離開工位，可隨時切換坐席當前狀態(tài)，狀態(tài)包括在線、暫離、離線、移動坐席，可進行自由切換。

語音導航

以交互式語音的方式，對呼入客戶進行引導，用戶可通過電話按鍵，選擇進入對應的服務流程。

預測式外呼

在執(zhí)行外呼任務時，系統(tǒng)實時分析呼叫中心的整體電話接通率，并根據(jù)接通率和空閑坐席數(shù)，計算出需要呼出的電話數(shù)，自動發(fā)起呼叫。坐席從過去的撥打電話，轉變?yōu)榻勇犽娫?，降低坐席的撥號、等待時長，提高坐席的外呼效率。

智能語音質(zhì)檢

采用智能語音分析技術，自動檢查錄音，縮短80%-85%質(zhì)檢時間，翻倍提高質(zhì)檢效率；幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的問題和風險，準確捕捉不合規(guī)的服務；也可協(xié)助企業(yè)總結話術，提高呼叫中心整體的營銷效率與服務質(zhì)量。

坐席與客戶通話全程錄音，系統(tǒng)將對主叫和被叫音軌進行分離并分別生成錄音文件供用戶下載。雙軌錄音可便于企業(yè)使用人工智能等技術對通話內(nèi)容進行自動分析和質(zhì)檢。

號碼智能檢測

通過人工智能識別技術，對被叫電話接聽情況進行檢測識別，實現(xiàn)對未接電話的具體原因進行分類。

客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

客戶編輯

系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求。

客戶標簽

通話時或通話后，給客戶標定標簽，方便查找及查看客戶類型。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

工單管理

管理員可以監(jiān)控工單進度、工單導入、工單分配及批量刪除等權限；實時監(jiān)控工作進度，合理分配工單任務，保障工作流程暢通。

工單類型

管理員可以配置工單類型，根據(jù)不同業(yè)務需求配置不同的工單類型，從而創(chuàng)建工單時可以直接定位到相應的業(yè)務，方便查詢及統(tǒng)計。

工單分配

創(chuàng)建一批工單后，若工單沒有指定坐席處理跟進，可將工單分配給相應坐席或技能組。

技能組管理

結合IVR，分配專業(yè)技能組客服； 實現(xiàn)重點客戶1對1服務熱線； 增加客戶滿意度； 實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)客服解答服務。

工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)；避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

標簽管理

管理員在后臺對客戶標簽進行配置維護，坐席可給客戶打標簽，標簽定義不限，可以針對客戶特點、個性等給客戶添加標簽。

坐席管理

坐席數(shù)彈性增減； 根據(jù)企業(yè)實際需求使用客服數(shù)量，有效幫助企業(yè)控制企業(yè)客服熱線成本；對于離職/入職客服有效管控，避免企業(yè)用人風險（數(shù)據(jù)使用及客服服務等方面）。 坐席數(shù)量和彈性增減，合理分配任務。

滿意度配置

通話結束后，將進入滿意度調(diào)查語音部分，邀請客戶對坐席人員進行評價，滿意度系統(tǒng)可由公司自由配置。

自動應答配置

坐席端來電振鈴，超過設置的自動應答時長，坐席端自動接起來電，從而保證更快速的應答客戶來電。

號碼隱藏管理

考慮到客戶資源敏感的問題，避免坐席離職等情況造成客戶資料流失，所以設置手機號碼前三后四的原則，即隱藏中間四位數(shù)字。

坐席權限修改

可設置班長坐席、普通坐席；班長坐席可以管理普通坐席； 實現(xiàn)層級管理，責任更明確，管理更便捷；班長坐席可以監(jiān)聽普通坐席通話，可根據(jù)實際情況隨時接管通話，保證客戶服務質(zhì)量。

IVR配置

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，極大提高客戶自主操作和精準服務能力。

并發(fā)數(shù)監(jiān)控

記錄當前時刻的并發(fā)數(shù)、今日Zui高的并發(fā)數(shù)值、歷史Zui高的并發(fā)數(shù)值。

技能組監(jiān)控

實時監(jiān)控技能組的接入坐席數(shù)、空閑數(shù)及排隊數(shù)。

總呼叫監(jiān)控

實時監(jiān)控企業(yè)總呼叫情況，包括呼入接通率和呼出接通率。

接通率統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的呼入、呼出接通率。

坐席實時監(jiān)控

實時監(jiān)控坐席當前的狀態(tài)，包括通話、空閑、休息、離線。